易地感之

지난 라디오 시사고전에서 소통과 공감의 핵심 비결로서 나와 상대방의 ‘입장과 상황’을 바꿔보는 역지사지(易地思之)에 대해 말씀드렸는데요, 그런데 최근에는 역지사지를 넘어 역지감지(易地感之)를 해야 한다고 합니다.

易 바꿀 역, 地 땅 지, 感 느낄 감, 之 어조사 지

이는 타인의 감정까지 입장을 바꾸어서 느껴보고, 상대방의 마음을 헤아릴 줄 알아야 한다는 뜻의 신조어입니다. 그런데 경영과 마케팅에서 역지감지를 제대로 하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

윤석철 교수는 [경영학의 진리체계]에서 고객의 필요와 아픔이 무엇인지를 파악할 수 있는 경영자의 인식 능력을 ‘감수성’이라고 하는데, 정의하고 있습니다.

즉, 세종대왕의 한글 창제 이면에도 백성을 향한 연민의 정이 큰 작용을 했다고 해석하는데, 글을 몰라 뜻하는 바를 제대로 펴지 못하는 백성들의 고충, 특히 농사를 지어 먹고사는 백성들에게 농사짓는 법을 알려주는 《농사직설(農事直說)》조차 알기 어려운 한문으로 쓰여 있는 현실에 세종대왕은 아픔을 느꼈기에 한글을 만들었다는 것이지요.

이와 같은 감수성이 오늘날 세계에서 가장 훌륭한 문자로 평가받는 한글을 만들어내는 원동력이 되었다는 것입니다.

윤 교수는 켈로그의 탄생 배경도

역지감지를 제대로 실행한 경영자의 감수성 사례를 한번 살펴보도록 하지요.

초등학교 교육밖에 받지 못했습니다.

그는

미국 미시간주의 작은 도시 배틀크릭에 있는 한 내과병원에서 25년간 잡역부로 일하던 사람이 있었습니다. 그는 입원 환자들에게 식사를 제공하는 일을 하면서 소화기계통 환자들로부터 빵을 먹으면 속이 편치 않다는 푸념을 자주 듣게 되었습니다.

이때마다 그는 환자들에게 마음으로부터 깊은 연민을 느꼈습니다. 얼마나 불편할까. 병원의 급식 메뉴 중 빠질 수 없는 것이 빵이었습니다. 그는 빵 속에 들어 있는 이스트가 부작용을 일으키는 것으로 판단하고 이스트가 없는 곡물 식품을 만들겠다고 결심했습니다. 이후 곡물을 삶아서 눌러내는 방법으로 오랫동안 여러 가지 실험을 거친 끝에 마침내 시리얼을 만들어냈습니다.

켈로그의 창립자 윌 키스 켈로그의 사례입니다.

이렇게 만들어진 시리얼은 섬유질이 많은 밀 껍질을 그대로 포함하고 있어 영양가가 빵보다 높고 소화기 건강에 도움이 되었습니다. 환자들은 병원에서 퇴원한 후에도 계속해서 켈로그에게 시리얼을 주문했습니다. 이렇게 해서 시리얼은 환자들뿐 아니라 일반인을 위한 아침식사로 자리매김하는 데 성공했습니다. 이것이 오늘날 켈로그가 세계적인 기업이 된 배경입니다.

바로 역지감지, 사람들의 감정을 헤아리는 따뜻한 마음에서 비롯된 것이지요.

미국의 산업디자이너 패트리샤 무어는 26세의 나이에 노인으로 변장하고 3년을 살았습니다. 노인들이 일상에서 어떤 불편을 겪는지 알아보기 위해서였습니다. 부엌용품을 디자인할 때는 자기 손을 부목에 묶어 관절염 환자들이 감자 칼을 쓸 수 있는지를 시험하기도 했습니다. 그가 세계적인 디자이너이자 노인학자가 될 수 있었던 것은 공감을 위한 엄청난 노력의 결과였습니다.

이익보다 사람들의 행복을 우선시했다는 것입니다. 그것은

타인의 감정까지 입장을 바꾸어서 느껴보고, 상대방의 마음을 헤아릴 줄 알아야 한다는 역지감지(易地感之)를 보며, 공감과 소통의 기본은 고객의 감정 하나하나를 생각하는 고객 존중이라는 생각을 해봅니다.