상 황

올바른 응대 시나리오

최초 수신인사

상황에 적절한 인사말과 기관명 및 수신자 성명을 밝혀 수신자를 분명히

예) 사랑합니다. ○○과 ○○○입니다.(이름 정확하게) 무엇을 도와드릴까요?

(전화벨이 3번 이상 울린 후 받았을 경우)

예) 늦게 받아 죄송합니다. 또는 오래 기다리게 해서 죄송합니다.

○○과 ○○○입니다.

※ 상담초기 질문을 못하고 잠시 머뭇거릴 경우

"예~ 말씀하세요. 고객님!" 이라며 적극적 응대

연결안내

민원에 응대할 수 없는 경우에는 그 상황을 상대에게 알리고 난 후 담당부서(담당자)에게 인계

예) 담당부서인 ○○○과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어질 경우 ○○○～○○○○으로 통화하시기 바랍니다.

부재중안내

담당자가 없고, 대신 대답할 수도 없는 경우 부재 사유와 통화 가능시간에 전화해 주겠다고 제의

예) ○○○는 지금(회의/출장/외출/통화)중이십니다.

전하실 용건이 있으시면 메모해 드리겠습니다.

네, 성함은 ○자○자○자 되십니까?

번호는 ○○○～○○○○ 맞으십니까?

(메모를 부탁한 경우에는) 저는 ○○과 ○○○입니다.

감사합니다.

업무처리태도

문의 내용에 따라 구체적으로 설명하고, 중요 내용을 복창하거나 상대에게 확인하며, 차후 궁금한 사항 문의 시 ○○과 ○○○을 찾아줄 것을 전화번호와 함께 안내

※ 끝까지 경청하는 태도, 공손하고 정중한 언어표현, 누구나 쉽게 이해하도록 표현

전화통화 어감

상대방이 편안히 들을 수 있는 음정 높낮이로 대화

뜻이 명확하게 전달하기 위해서는 속도를 빠르지 않게 리듬감 있게 연출

통화마무리와 끝인사

감사의 끝맺음 인사와 함께 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓도록

예) 더 궁금하신 점은 없으십니까?

감사합니다. (좋은 하루 되십시오 등)