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 고객과의 1차적 접점인 전화응대 서비스의 고객응대 수준을 진단, 문제점 및 개선과제를 도출하여 피드백함으로써 친절서비스 제공과 고객의 만족도를 향상
 고객 지향적인 서비스 마인드를 함양․실천 계기 마련하여 행정서비
스의 질적 향상 도모 및 교육청 이미지 제고
 전화기라는 기계를 통한 간접응대
 목소리만의 응대
 예고 없는 방문객
 전달내용 보존 불가능
 일정시간 내 응대
 거리가 떨어져 있는 곳에서의 1대 1의 대화
 전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세를 갖춘다.
 전화통화에 모든 신경을 집중한다.
 말씨와 목소리가 전화응대의 생명이다.
 전화기에 말하는 것이 아니고 고객에게 말하는 것이다.
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구분 |
항목 |
응대요령 |
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최초수신
단계 |
수신신속 |
전화벨이 3번이상 울리기 전에 받음
수신지연시 "늦게 받아 죄송합니다" 라고 응대 |
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최초인사 |
인사말(사랑합니다.~+소속+이름)을 모두 밝히도록 체질화
- "사랑합니다. 충주교육청 OO과 OOO입니다"
"무엇을 도와 드릴까요?" 라는 문구가 추가되면 더욱 좋음 |
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발음정확 |
속도를 빠르지 않게 리듬감 있게 발음
또렷또렷하고 정확한 발음
표준어의 사용 생활화(전문 용어나 약자 사용 금지) |
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응대단계 |
경청태도 |
공감적 경청태도
- 변화있는 답변활용과 호응 필요 : " 아~예~,예~맞습니다~",
"바쁜 업무 중에 많이 불편하셨겠어요" 등
- 고객이 이야기 하는 중요 단어를 표현 :"예~○○○일이요~" 등 |
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설명태도 |
기분 좋은 언어표현
- 청유형, 완결형으로 표현
정확한 설명
- 문의에 대해 자신이 없을 경우 확인 후 재통화 할 것을 약속 |
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응대태도 |
고객의 입장을 배려하는 표현이 필요
- "잠시만 기다리세요, 담당자에게 연결해드리겠습니다." 혹은
"전화가 끊어지면 000번으로 다시 전화하여 주시기 바랍니다." |
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종료단계 |
종료인사 |
친절하게 상황에 맞는 인사멘트
- " 더 궁금하신 점은 없으십니까?", " 감사합니다"
" 좋은 하루 되세요" 등 |
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종료시점 |
고객보다 나중에 끊음 |
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전반적 만족도 |
전반적 만족도 |
고객을 향해 배려하는 마음의 표현
고객의 입장에서 호의적이고 따뜻하게 응대 |
 유의사항
 전화 벨이 3번 이상 울리기 전에 받음
 "사랑합니다" 인사말의 생할화
 수신 지연시, 반드시 양해 멘트의 사용 권장
("오래 기다리게 해서 죄송합니다.")
 끝맺음 단계의 개선이 요구됨
 민원인보다 먼저 수화기를 놓는 경우가 없도록 해야 함
** 기분 좋은 통화가 당신의 얼굴입니다. **
** 목소리에 당신의 마음이 보입니다. **
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