♣ 대화의 예절

  올바른 말씨

   ◦ 같은 말이라도 상대편이 이해할 수 있고 듣기 편하며 즐겁게 해야한다.

   ◦ 표준어만 써야 한다.(각개각층을 다 만나기 때문에)

   ◦ 존대(존경)어를 써야 한다.(어린이들에게도)

   ◦ 은어, 속어 쓰지말아야 한다.

   ◦ 적당한 속도로 . 또박또박 음성조절을 해라.

   ◦ 전문용어나 외래어를 쓰지 않고 쉽게 풀어 이해하기 쉽게 말하기.

   ◦ 어감이 중요하다.

   ◦ 호칭불러주기(붙임성 있는 말씨 : 친근감을 준다)

  예의바른 태도

    진실성이 있는 말은 언제나 아름다운 마음씨에서 우러나오며, 대화시의 예의바른 태도는 같은 말

    이라도 다른 효과를 불러온다.

    ◦ 끝까지 말을 들어준다.

    ◦ 긍정적인 태도(eye-contact, 고개 끄덕거리는 것, 웃으면서 )

    ◦ 진심과 성의를 가지고 진지하게 묻고 대답

    ◦ 맞장구 쳐준다. 상대방을 편하게 해주는 자세

  대화법과 전화예절

    매력적인 말이란 상대방의 마음을 끄는 말이다. 즉, 예의바른 태도로 올바른 생각을 알기 쉽게 전해

    야 하는 것이다.

    ◦ 요점을 분명하게 얘기한다.

    ◦ 적절한 제스츄어를 사용한다.

    ◦ 끝맺음을 끝까지 해야 한다.

    ◦ 이말 저 말 하지 않는다.

    ◦ 상대방이 공감할 수 있는 화재 발생 - 상대방에게 초점을 맞는다.

    ◦ 상대방의 감정 변화 살피고 화재 바꿔라. 상황에 맞는 표정

    ◦ 말 중간에 끼여들면 안됨

    ◦ 말하는 것 보다 듣는 것이 더 중요

    ◦ 친절을 바탕으로 한 붙임성 있는 대화.

  듣는 예절

    훌륭한 언변 가는 남의 이야기에 열심히 귀를 기울인다고 한다.

    고객의 이야기를 잘 들음으로써 고객을 이해할 수 있고, 상대방을 유쾌하게 하므로 열심히 들어주는

    태도가 중요하다.

    ◦ 반응을 보여준다.

    ◦ 끝까지 끊지 않고 다 경청한다.

    ◦ 반드시 다른 사람의 말을 다 듣고 대답한다.

    ◦ 개방적인 자세를 보여준다.(팔짱이나 다리를 꼬거나, 흔들지 않는다)

    ◦ 한눈 팔거나 시선을 돌리는 행위를 하지 않는다.

    ◦ 대답을 건성건성 하는 것 같은 행위는 하지 않는다. 성심 성의껏 대답하기.

    ◦ 말과 태도를 적절히 표현

   대화시 주의사항

    ◦ 항상 T.P.O를 생각한다.

       (항상 TIME, PLACE, OCCASION. 시간, 장소, 상황에 맞게 말을 해야 한다.)

    ◦ 탁구경기라고 생각한다.

       (주고받는 대화(단답형의 말을 하지 않는다. 붙임성 있는 대화))

    ◦ 상대방의 입장을 충분히 고려해 싫어하는 화제나 열등감을 자극하지 않는다.

    ◦ 정반대, 불평, 비난 등의 의견을 피한다.

    ◦ 논쟁시를 제외하고 서비스를 할 때 가능한 피한다. 화제를 잘 돌려 말한다

    ◦ 말하고자 하는 내용을 정확하게 전달한다.

    ◦ 진실을 담아 이야기한다(마음에서 우러나오는 말)

       (친절을 담아 얘기하다보니 좋은 말만 골라 써 고객이 오해하게 해서는 안 된다.)

       (인형 같은 느낌은 오히려 거부감을 준다.)

    ◦ 상대방을 인정해 준다.

    ◦ 끝까지 말한다.(반 토막의 말을 하지 않는다)